“以舊換新補(bǔ)貼，今年拿出10億!”在2月26日的蘇寧全民煥新節(jié)啟動大會上，蘇寧易購總裁侯恩龍喊出響亮的口號。10億人民幣并不是此次蘇寧全民煥新節(jié)的全部，在這組數(shù)字背后，我們能看得出來蘇寧易購的信心：縱觀整個電商屆，2019年開年以來還沒有規(guī)模如此大的一場大促!這場大促橫跨一年一度的315，看似巧合，實(shí)則暗含蘇寧服務(wù)升級的決心。

　　蘇寧易購總裁侯恩龍

　　啟動會上的另外一組數(shù)據(jù)也不得不提：2018年蘇寧家電新品銷量占比達(dá)30%，3C產(chǎn)品新品銷量占比接近50%，小米9、三星S10和iQOO手機(jī)等新品紛紛在蘇寧易購上。這恰好是除以舊換新外，全民煥新節(jié)的另外一環(huán)——產(chǎn)品上新。通過不斷的產(chǎn)品上新，蘇寧的消費(fèi)數(shù)據(jù)被持續(xù)拉高。而在10億補(bǔ)貼的刺激下，消費(fèi)者以舊換新的消費(fèi)欲望值同樣被拉到極限。

　　不過在最基礎(chǔ)的電商消費(fèi)生態(tài)里，消費(fèi)者買買買并不能獨(dú)自形成一道閉環(huán)，如何服務(wù)好消費(fèi)者也是電商需要重視的環(huán)節(jié)。2019年315消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，如何保障消費(fèi)者的權(quán)益，如何更好地服務(wù)好消費(fèi)者，則是電商需要思考的問題。一定程度上，服務(wù)好消費(fèi)者也是促進(jìn)消費(fèi)的方式。蘇寧易購在315煥新節(jié)期間圍繞產(chǎn)品上新、以舊換新、服務(wù)用心上線三新計(jì)劃，并非要引燃“價格戰(zhàn)”或者“促銷戰(zhàn)”，而是要引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)升級。

　　作為消費(fèi)者你遇到過哪些坑?

　　當(dāng)今的社會，消費(fèi)方式繁多、購物渠道豐富、商品琳瑯滿目等，各種各樣的消費(fèi)糾紛層出不窮，還記得去年大火的“杭州小吳”嗎?每年315消費(fèi)者權(quán)益日受到的關(guān)注度越來越高，足以證明消費(fèi)者對自身權(quán)益的維護(hù)意識在不斷提升。電商平臺的迅猛發(fā)展在一定程度上方便了大家的日常生活，筆者本人便是一個忠實(shí)的網(wǎng)購達(dá)人，但新的購物方式并不意味著無懈可擊，我們同樣會遇到坑人的現(xiàn)象。

　　以我的親身經(jīng)歷舉例：許多年前我為家人網(wǎng)購了一臺智能手機(jī)，一段時間后發(fā)現(xiàn)手機(jī)鎖屏有問題，便拿去官方售后點(diǎn)維修。結(jié)果手機(jī)鎖屏問題解決后，售后以“手機(jī)揚(yáng)聲器聲音太小”為由，主動更換了一個新的揚(yáng)聲器，當(dāng)時因?yàn)閮r格不貴也就沒有計(jì)較。直到不久前和一位維修行業(yè)的專業(yè)人士交流，才發(fā)現(xiàn)其中可能“有詐”，許多維修人員僅僅是清理了手機(jī)揚(yáng)聲器孔，卻謊稱揚(yáng)聲器有問題，從而謀取換元器件的錢。

　　“您的包裹已發(fā)貨”、“商家已同意您的退貨申請”、“您的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已生效”……身處網(wǎng)購時代的我們似乎已經(jīng)習(xí)慣電商平臺無微不至的提醒，從而換得一份安心。盡管如此，整個網(wǎng)購流程的復(fù)雜性之高，以至于一個細(xì)枝末節(jié)都會導(dǎo)致一場不愉快的網(wǎng)購體驗(yàn)。正如我剛剛所講的親身經(jīng)歷，當(dāng)你滿心歡喜給了虛擬世界的商家好評后，卻敗給了現(xiàn)實(shí)世界里的無良售后。

　　同一個世界，坑卻不一樣。

　　現(xiàn)在的電商到底有多方便?早上買，下午達(dá)，這是一線城市里的居民能享受到的特權(quán)，而密集的售后維修點(diǎn)也保障了人們的售后。不過不同電商平臺之間服務(wù)的差距可能比你想象的更大。我一個住在北京五號線末端的同事，在家加班時遇到手機(jī)壞了的情況，由于附近沒有官方維修點(diǎn)和電商的線下維修點(diǎn)，只能冒著風(fēng)險(xiǎn)在附近的第三方手機(jī)維修店進(jìn)行維修，即便如此，“失聯(lián)”的他也差點(diǎn)被老板開除。

　　其他的現(xiàn)象我就不一一列舉了，相信每個人心中都有幾個故事可講。

　　蘇寧易購怎么把坑都填上?

　　周末在海底撈舉行的老同學(xué)聚會讓我記憶猶新，一位女同學(xué)有孕在身，現(xiàn)場的服務(wù)員不僅關(guān)懷有加，而且還貼心地送了一份禮物，同學(xué)又是驚喜又是感動。話說回來，海底撈的價格是最實(shí)惠的嗎?味道是的嗎?我想都不是，但要說服務(wù)是的，恐怕沒有多少人會反對。

　　國內(nèi)的電商發(fā)展水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全球平均，但有一點(diǎn)讓人納悶的是，為什么有的電商平臺還停留在價格戰(zhàn)的初級階段?當(dāng)小米數(shù)字系列旗艦從2000元賣到3000元的時候，這些電商平臺是不是也要思考一下，消費(fèi)者除了“價廉”，也需要“物美”;當(dāng)魅族將保修期延長至“24個月”的時候，它們是不是該學(xué)習(xí)一下如何讓消費(fèi)者安心地消費(fèi)，而不只是開心地消費(fèi)。

　　作為國內(nèi)電商行業(yè)巨頭，蘇寧易購不僅讓消費(fèi)者體會到了物美價廉，而且通過貼心服務(wù)贏得了消費(fèi)者的好口碑，值得某些電商平臺學(xué)習(xí)。尤其在消費(fèi)者眼光聚焦的315期間，蘇寧的行動更具榜樣性。在蘇寧易購煥新節(jié)活動上，侯恩龍表示，不斷洞察用戶需求，提升平臺滿意度，正是蘇寧當(dāng)下努力的方向。

　　在整個煥新節(jié)期間，蘇寧上線了多項(xiàng)全新服務(wù)產(chǎn)品，針對手機(jī)更是推出了易務(wù)日、透明修、易快修等服務(wù)，到店修、寄修和上門修自由選擇。蘇寧手機(jī)透明修服務(wù)，不僅支持全程上門取送、原廠維修，而且還能查看到手機(jī)在維修過程中的視頻記錄，讓手機(jī)維修更加安全可靠。

　　透明修可以說是手機(jī)和電商行業(yè)突破性的一項(xiàng)服務(wù)，它雖然給蘇寧增加了一定的成本，但一方面對維修人員起到了約束作用，另一方面則讓消費(fèi)者在維修過程中更為安心，完全避免了筆者家人遇到的偷換零部件的坑。當(dāng)然，現(xiàn)在智能手機(jī)是一個相對私密的物件，全程視頻記錄還能防止手機(jī)里隱私信息的泄露。

　　而像我同事遇到的緊急情況，蘇寧快修服務(wù)也可以“起死回生”。把時間線拉回到當(dāng)時，同事有兩個選擇，一是去最近的蘇寧維修點(diǎn)進(jìn)行維修，相比第三方店鋪更專業(yè)和有保障;二則是在線下單，系統(tǒng)會在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)派人免費(fèi)上門維修，直接省去了出門找手機(jī)維修店的時間。

　　如何將服務(wù)做到與時俱進(jìn)?

　　3月12日，中國信通院發(fā)布2019年2月國內(nèi)手機(jī)市場運(yùn)營分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2月國內(nèi)手機(jī)市場總體出貨量1451.1萬部，同比下降19.9%;同時，國內(nèi)2019年1-2月上市新機(jī)型73款，同比下降42.1%。

　　整體來看，2019年國內(nèi)手機(jī)行業(yè)的形勢依然嚴(yán)峻，不僅出貨量呈下降趨勢，廠商推出新機(jī)的熱情也在逐漸消減。在競爭程度堪稱慘烈的手機(jī)圈，排名前列的幾大品牌除了繼續(xù)秀肌肉外，也在不斷開辟新的市場，比如華為發(fā)布5G折疊屏手機(jī)Mate X，vivo推出主打性能的iQOO子品牌，而那些排名靠后的廠商，考慮更多的是生存問題。

　　作為手機(jī)品牌的核心銷售渠道，電商平臺除了繼續(xù)承擔(dān)銷售任務(wù)外，也需要將營銷和服務(wù)做到與時俱進(jìn)，貼合產(chǎn)品和消費(fèi)者兩方面的需求。值得一提的是，此前三星Galaxy Fold和華為Mate X等高端折疊屏手機(jī)先后發(fā)布，蘇寧易購迅速作出反應(yīng)，在行業(yè)內(nèi)率先推出“折壞險(xiǎn)”。這項(xiàng)兩年期399元的服務(wù)堪稱折疊屏手機(jī)的絕配，官方表示：用戶在蘇寧購買折疊屏手機(jī)兩年時間內(nèi)，因折疊導(dǎo)致性能故障可由蘇寧免費(fèi)維修，修不好還能直接換新。

　　華為Mate X

　　創(chuàng)新是手機(jī)行業(yè)雷打不動的主旋律。盡管2019年行業(yè)形勢不佳，但手機(jī)品牌的創(chuàng)新力度不減，5G和折疊屏手機(jī)等將在下半年開始逐漸爆發(fā)，而全面屏手機(jī)的設(shè)計(jì)也在不斷推陳出新，挖孔屏和升降式攝像頭成為眼下的潮流。背靠于手機(jī)行業(yè)的電商行業(yè)同樣少不了創(chuàng)新精神：首先要具備敏銳的眼光，才能抓住消費(fèi)者的服務(wù)需求;同時也要有敢于付諸行動的魄力，才能第一時間推出契合產(chǎn)品和消費(fèi)者兩端的服務(wù)。就這兩點(diǎn)而言，蘇寧易購做到了。

　　實(shí)際上，相比于某些純電商平臺，蘇寧易購從線上到線下做到無縫銜接。全國超過10000家的蘇寧易購門店，以及深入城市脈絡(luò)的蘇寧小店、蘇鮮生、紅孩子、汽車超市等細(xì)分店面，再加上蘇寧易購電商平臺，組成了蘇寧智慧零售的“航母”。這種雙線融合模式所迸發(fā)出的能量，除了給消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)外，還能提供更完善成熟的服務(wù)體驗(yàn)。

　　總結(jié)

　　任憑手機(jī)行業(yè)和電商行業(yè)如何發(fā)展，“服務(wù)”這個關(guān)鍵詞永遠(yuǎn)處于舞臺中央，因?yàn)樗��?ldquo;消費(fèi)者”緊緊聯(lián)系在一起。蘇寧易購在此次315全民煥新節(jié)上提出的“服務(wù)用心”理念，恰恰是這個時代最為寶貴和最為需要的東西。

　　電商平臺做服務(wù)就像手機(jī)廠商做產(chǎn)品，不僅要時刻洞悉用戶的需求，還要不斷追趕用戶變化的需求，甚至先于用戶所想。在消費(fèi)升級的時代，用戶并不都是“唯價格論者”，他們對產(chǎn)品和服務(wù)有著更高層次和更深層次的追求，手機(jī)廠商要做的是盡力滿足這些追求，而蘇寧這樣的電商平臺則應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品和用戶兩個維度來打造相應(yīng)的服務(wù)。誰打造的好，誰才能真正維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，誰就能贏得消費(fèi)者。