物業(yè)管理行業(yè)于1940年左右由英國興起，“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate，由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了一個(gè)完整的概念，即：物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。

　　隨著社會(huì)進(jìn)程的不斷演變、城鎮(zhèn)化加速發(fā)展，人員高度集中的社區(qū)型居住形態(tài)將越來越普遍。商品房社區(qū)作為一種較為普遍的城市社會(huì)空間，有一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)必不可少，它就是物業(yè)服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)與社區(qū)居民生活息息相關(guān)。一方面，隨著房地產(chǎn)步入存量時(shí)代，具有獨(dú)立孵化新功能的物業(yè)公司成為新藍(lán)海，遭遇資本搶灘，物業(yè)并購動(dòng)作頻繁，行業(yè)趨向集中，多元化智慧物業(yè)成為熱門新業(yè)態(tài);另一方面，由于國內(nèi)物業(yè)服務(wù)缺乏普適性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)不到位、部分業(yè)主對(duì)物業(yè)認(rèn)知不全面等因素，使得業(yè)主與物業(yè)容易形成對(duì)立關(guān)系，物業(yè)服務(wù)水平飽受詬病，粗放化經(jīng)營模式已經(jīng)不再適用，行業(yè)亟需建立普適標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，挽回業(yè)主信心。

　　“物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”是全行業(yè)乃至全社會(huì)面臨的重大課題。

　　對(duì)此，鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國卿認(rèn)為，“服務(wù)是物業(yè)的靈魂”，物業(yè)服務(wù)的核心是“人”，圍繞業(yè)主用戶居住體驗(yàn)，應(yīng)以人為本，積極拓展服務(wù)邊界，利用現(xiàn)代科技、資本力量等搭建覆蓋用戶服務(wù)全生命周期的智慧社區(qū)運(yùn)營生態(tài)。

　　鴻坤物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開心”的愿景，深夯基礎(chǔ)服務(wù)、謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，并在服務(wù)本位與創(chuàng)新升級(jí)中實(shí)現(xiàn)品牌聲譽(yù)與業(yè)務(wù)規(guī)模的螺旋式增長：再次入選2019中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)榜位列TOP48，相較2016年入選上升了35位。

　　深夯特色服務(wù)，以客戶需求為導(dǎo)向

　　鴻坤物業(yè)的社區(qū)服務(wù)除了提供基于房子的從工程前介、房屋選購、入住辦理、裝修服務(wù)、售后維修、居住服務(wù)、遞延服務(wù)貫徹物業(yè)服務(wù)整個(gè)生命周期的親情服務(wù)之外，還用心設(shè)計(jì)了一些特色服務(wù)。這些服務(wù)都是基于用戶需求，以情感為橋梁搭建起來的。

　　比如，從釋放兒童天性、健康安全出發(fā)的“兒童友好型社區(qū)”在國際社會(huì)已經(jīng)開始嶄露頭角，國內(nèi)卻尚未成型。用戶需要一個(gè)以孩子利益為出發(fā)點(diǎn)，尊重他們的成長軌跡和相關(guān)權(quán)益的友好型社區(qū)環(huán)境。為此，鴻坤物業(yè)歷時(shí)一年，經(jīng)過5000余公里深入考察、20余次深入研討提出了“兒童四有成長體系”，即有心的設(shè)計(jì)體系、有趣的文體設(shè)施、有識(shí)的人文熏陶體系、有愛的物管體系，并以此為核心著手搭建更適合其成長的“兒童友好社區(qū)”。

　　比如，業(yè)主業(yè)余生活聯(lián)動(dòng)和情感交流是業(yè)主們的重要需求。鴻坤物業(yè)每年開展百余場社區(qū)文化活動(dòng)，已舉辦四屆的“花繪北京·悅跑大興”半程馬拉松成為大興區(qū)的閃亮城市名片;在北京西紅門鴻學(xué)堂成為孩子們汲取知識(shí)的殿堂;在涿州以“舞動(dòng)京津冀、炫彩新涿州”為主題的全民廣場舞大賽已連續(xù)舉辦兩季;在海南鴻坤社區(qū)打造七大業(yè)主俱樂部，提供運(yùn)動(dòng)、休閑、娛樂、旅行一站式生活服務(wù);2018年鴻坤物業(yè)各項(xiàng)目共舉辦免費(fèi)義診、免費(fèi)理發(fā)等增值服務(wù)405次，足球賽、國子監(jiān)開筆禮、摘西瓜、馬拉松、水長城、植樹節(jié)等社區(qū)文化活動(dòng)334場，創(chuàng)造了鄰里互助互愛的良好社區(qū)氛圍，極大程度的豐富了業(yè)主的文娛生活。

　　同時(shí)，鴻坤物業(yè)還是積極邀約業(yè)主共同承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，通過公益捐書、公益捐步、以廢代捐等形式積極投身社會(huì)公益，構(gòu)建有愛、友好、和諧的社區(qū)氛圍，提升人們的幸福感。

　　根據(jù)知名第三方機(jī)構(gòu)賽唯的《鴻坤業(yè)主滿意度調(diào)查》報(bào)告顯示，其客戶滿意度，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、物業(yè)中心接待相關(guān)投訴處理、安全秩序、工程服務(wù)、樓宇管家、保潔等服務(wù)類項(xiàng)基本都達(dá)到了90+的高分位，這一遠(yuǎn)超行業(yè)的結(jié)果也側(cè)面印證了業(yè)主對(duì)其服務(wù)的認(rèn)可。

　　正如鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國卿所說，“我們不只是簡單的建造一個(gè)房子給業(yè)主住，更是把鴻坤物業(yè)打造成一個(gè)的美好生活服務(wù)商——在滿足業(yè)主生活需求的基礎(chǔ)上，讓人們住的開心。”

　　謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力業(yè)主資產(chǎn)保值升值

　　誠然，要實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開心”的企業(yè)愿景，普通的服務(wù)并不能滿足“人民日益增長的美好生活需要”，轉(zhuǎn)型升級(jí)是必走之路。鴻坤物業(yè)希望通過創(chuàng)新型運(yùn)營，從用戶出發(fā)，創(chuàng)造出新的價(jià)值，提高社區(qū)及城市的綜合競爭力、增強(qiáng)社區(qū)活力，提升社區(qū)居民生活質(zhì)量和幸福體驗(yàn)。為用戶資產(chǎn)保值增值，讓用戶真正“住的開心”。

　　1. 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)深度運(yùn)營

　　在房產(chǎn)存量時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值?鴻坤物業(yè)的服務(wù)范圍就涵蓋了幫用戶處理這一難題。

　　除了范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃、秩序維護(hù)與清潔服務(wù)、園藝綠化設(shè)計(jì)及養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備集約化管理、樓宇智能化設(shè)計(jì)與施工、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、社區(qū)資源經(jīng)營等諸多領(lǐng)域的基礎(chǔ)服務(wù)，還進(jìn)行比如鴻坤物業(yè)可以提供包括商業(yè)招商、項(xiàng)目經(jīng)營管理、房屋租賃等資產(chǎn)管理、商業(yè)運(yùn)作服務(wù)，幫助用戶降低投資風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化運(yùn)營成本，提高投資回報(bào)比的深度運(yùn)營。

　　同時(shí)，通過高品質(zhì)的物業(yè)管理和社區(qū)文化活動(dòng)、品牌沙龍等軟服務(wù)全方位助力用戶房產(chǎn)保值增值，讓其在住的開心的同時(shí)，獲取隱性收益。

　　2. 構(gòu)建服務(wù)+六大生態(tài)體系

　　未來的物業(yè)運(yùn)營一定不是單一的服務(wù)，而是多元化的、相互賦能的多業(yè)態(tài)服務(wù)。鴻坤物業(yè)看到了這一點(diǎn)，積極尋求物業(yè)服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)，以多業(yè)態(tài)鎖定業(yè)主痛點(diǎn)需求，構(gòu)建以“文化、金融、社群、健康、商業(yè)、教育”為中心，環(huán)環(huán)相扣、聯(lián)動(dòng)賦能的“服務(wù)+六大生態(tài)圈”，打造縱深發(fā)展的鴻·生態(tài)體系。

　　未來，鴻坤物業(yè)除在社區(qū)、文化和商業(yè)領(lǐng)域的提升，將進(jìn)一步著手在教育、金融和醫(yī)養(yǎng)三大領(lǐng)域進(jìn)行深耕。首站醫(yī)養(yǎng)服務(wù)將會(huì)為全年齡段客戶提供醫(yī)療、健康、養(yǎng)生等高品質(zhì)服務(wù)，這對(duì)于解決社區(qū)居民在老齡化社會(huì)養(yǎng)老難題，無疑是一大利好。

　　3.科技賦能，打造智慧物業(yè)

　　現(xiàn)代化社區(qū)類似于一個(gè)巨大中樞站，對(duì)接著衣食住行、醫(yī)養(yǎng)、健康等各個(gè)大小領(lǐng)域的各種大小需求。如何深入了解這些需求、將每一個(gè)服務(wù)場景通過數(shù)字化手段建立連接，提升服務(wù)效能、改善用戶體驗(yàn)?鴻坤物業(yè)認(rèn)為，傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)開啟了集約化、自動(dòng)化、智能化、互聯(lián)化的發(fā)展進(jìn)程，智慧物業(yè)服務(wù)體系可以讓物業(yè)管理更高效、居民服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)化。其先后開發(fā)了管理端“鴻信”、員工端“鴻管家”和業(yè)主端“鴻坤薈”移動(dòng)APP應(yīng)用，官方微信、微博等線上一站式服務(wù)平臺(tái)，并通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)400呼叫中心、E控中心進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，利用技術(shù)手段整合維修資源，實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修、手機(jī)搶單、過程追蹤等，大幅提升了服務(wù)效能。

　　根據(jù)鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國卿介紹，目前公司正在開發(fā)新的管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)壁壘，減少人工成本和時(shí)間成本�？梢钥吹�，鴻坤物業(yè)的服務(wù)一直在及時(shí)更新和優(yōu)化，向好、向新的創(chuàng)新精神，是其提升服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，也是實(shí)現(xiàn)“讓人們住的開心”的企業(yè)使命的精神驅(qū)動(dòng)。

　　圍繞“讓人們住的開心”的企業(yè)使命，鴻坤物業(yè)多年來深耕服務(wù)領(lǐng)域，為用戶和業(yè)主創(chuàng)造了更多的價(jià)值。憑借優(yōu)質(zhì)、多元化的社區(qū)服務(wù)生態(tài)，鴻坤物業(yè)連續(xù)入選河北物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、北京、天津和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，蟬聯(lián)“中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強(qiáng)”、“中國社區(qū)服務(wù)商客戶滿意度模范企業(yè)50強(qiáng)”、“中國藍(lán)籌物業(yè)30強(qiáng)”、“中國美好生活品牌獨(dú)角獸企業(yè)”、“中國創(chuàng)新力物業(yè)管理品牌”、“中國公益踐行企業(yè)行業(yè)典范”，旗下在管花語墅、理想灣、曦望山、派郡、大滿貫和禮域府等多個(gè)項(xiàng)目均曾獲得省市級(jí)示范項(xiàng)目和中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)示范基地的殊榮。

　　這些正是鴻坤物業(yè)踐行“讓人們住的開心”的企業(yè)使命，積極與時(shí)代接軌、打造多業(yè)態(tài)服務(wù)型智慧社區(qū)的嘗試中所收獲的業(yè)界認(rèn)可。

　　可以看到，作為新時(shí)期物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)代表，鴻坤物業(yè)已經(jīng)率先走出了一步，它的服務(wù)升級(jí)路徑可以為業(yè)界打破業(yè)主與物業(yè)天然壁壘、構(gòu)建和諧關(guān)系，打造高品質(zhì)社區(qū)提供參考。